Résoudre les conflits avec succès

• Analyser les sources et types de conflits à partir de situations professionnelles concrètes
• Appliquer des techniques d’assertivité pour équilibrer les relations en contexte conflictuel
• Utiliser des outils de gestion des émotions et de communication pour désamorcer les tensions
• Conduire une négociation ou un entretien de recadrage pour transformer un conflit en solution collaborative
• Élaborer un plan de progrès personnel incluant des indicateurs mesurables de gestion des conflits

• Comprendre le conflit
• Contexte et composantes
• Les quatre sources de conflit (faits, méthodes, objectifs, valeurs)
• Les différents types de conflits (rationnel, émotionnel, larvé, déclaré …)

• Définition d'une communication équilibrée
• Déséquilibre relationnel et émotions
• Manifestations : forme et contenu

• Différents positionnements face au conflit : auto diagnostic et conséquences
• Équilibre : moi, l'autre, l'objectif
• Conflit : expression d'un déséquilibre
• Comment prévenir ?

• Qu'est-ce que « l'assertivité » ?
• Assertivité et autorité
• Photographie de mon positionnement spontané
• Outils pour développer mon « assertivité »

• Développer l'écoute, observer et comprendre le problème
• Repérer et amortir l'impact émotionnel
• Prendre la main dans la relation
• Les attitudes pour définir le problème
• Argumenter, négocier
• Aller vers la solution, structurer l'entretien
• Du conflit à la négociation : retrouver le « lien »
• Faire face à l'agressivité
• Savoir établir les règles du jeu
• Développer la cohésion d'équipe
• Les attitudes adéquates : Leader ou médiateur ?
• Mises en pratique de situations « conflictuelles »
• Demander, dire non
• Faire face à l'agressivité, à la « démission », à la fuite ...
• Déjouer la mauvaise foi
• Faire et recevoir des critiques
• Recadrer et amener l'autre à changer de comportement

• Définition d'indicateurs de progression

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