Recouvrement amiable : performance et qualité de relation client

• Adopter une méthodologie rigoureuse pour recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
• S'initier à la législation et aux procédures de recouvrement à l'amiable en vigueur afin de développer ses arguments et gagner en légitimité
• Utiliser des techniques pour gagner en efficience dans ses actions de relance de créances

• La chaîne du risque client : de la prévention au contentieux
• Prévenir l’impayé : collecte de renseignements, rédaction des documents commerciaux
• Mesurer et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
• Collaborer avec les autres services et sensibiliser au risque client
• Créer un cycle de gestion de l'impayé : le scénario de relance, les différentes étapes pour une relance efficace

• Connaître les différentes lois du recouvrement

• La relance épistolaire
• Définir la pertinence de la relance écrite
• Les bonnes formules de rédaction et les formules à éviter
• Communiquer et rédiger des écrits efficaces
• Mails types et mises en situation

• Gérer l'entretien téléphonique : se préparer avant l’appel, garder le « lead » sur la communication, confirmer les engagements après avoir raccroché
• Conduire l'entretien téléphonique de recouvrement : phases (les 4 ‘C’), techniques pour maîtriser l'entretien (édredon, DESC, disque rayé, …), traiter les objections (arguments adaptés) et engager son interlocuteur pour un accord (verrouiller)
• Adapter son argumentaire à la situation : profils de débiteurs et motifs de non-paiement
• Gérer les appels difficiles en s’appuyant davantage sur des compétences techniques de recouvrement que sur des réactions intuitives
• Mises en situation dans différents scénarios adaptés B2B, B2C et/ou B2G

• Garder en tête les 3 objectifs du recouvrement : encaisser – éviter la récidive – conserver la relation commerciale
• Savoir passer un barrage (standard-répondeur-tiers, …)
• Développer des qualités de communication pour garder le contrôle de l’entretien
• Prendre du recul face aux situations conflictuelles et prendre les bonnes décisions

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