Gestion des conflits et de l’agressivité en école de conduite

• reconnaître et caractériser l'agressivité et les situations relationnelles conflictuelles dans l’environnement de l’école de conduite
• mettre en oeuvre la posture et les outils facilitant la résolution des situations d'hostilité
• éliminer l'impact négatif généré dans l'entreprise par de telles situations
• agérer et recadrer l’agressivité d’un collaborateur, résoudre les conflits au sein de l’équipe

1. Les sources de conflit dans l’école de conduite
- Les situations conflictuelles courantes rencontrées en école de conduite
- Les relations à risque externes : liées à l’accueil du public, à la clientèle (élèves, parents, entreprises, tiers…)
- Les relations à risque internes : conflits au sein de l’équipe, avec un collaborateur, un associé…
- Caractérisation des problématiques particulières des participants en matière de litiges et de conflits
2. Résoudre un litige simple et prévenir le conflit
- Caractériser le conflit et analyser le problème à résoudre
- Traiter un litige avec un client mécontent
- Désamorcer le conflit et engager la négociation : techniques et postures (cadre commun, DESC, CNV)
3. Gérer l’agressivité dans une relation conflictuelle avec un client
- La posture, les comportements à adopter face à l’agressivité
- Les techniques pour réduire les tensions et favoriser le retour au calme et à l’échange
- Prévenir le risque psychosocial lié au stress et à l’agression dans l’école de conduite
4. Gérer un conflit en interne
- Gérer un conflit avec un collaborateur
- L’entretien de recadrage
- Gérer un conflit entre deux collaborateurs
- Gérer les tensions au sein de l’équipe et favoriser la coopération

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