Gérer les incivilités des clients difficiles

• Anticiper et repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles
• Calmer un client agressif ou sortir d’une situation tendue
• Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Comprendre les conflits et étapes
- Les 5 types de violence
- Identifier les premiers signes
- Dynamique de la violence et mécanisme de l’agressivité
- Principaux facteurs potentiels des incivilités
- Les conséquences pour le salarié
- Les conséquences pour l’entreprise
- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif
- L’entreprise solidaire (en amont, pendant et après l’évènement)

Gérer les incivilités ou les clients difficiles
- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits
- La méthode SORA
- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients
- Comment éviter le NON-DITS
- Gérer l’après ; Savoir se relaxer, savoir en parler
- Les 4 états émotionnels après un choc

Mises en situation
- Exercices – solutions – mise en pratique
- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants
- Simulations de cas
- Partage d’expériences

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