Gérer les appels téléphoniques

• Acquérir les réflexes pour devenir acteur. 
• Adopter une démarche téléphonique réactive et performante. 
• Savoir se présenter à un client lors d’un appel téléphonique. 
• Être capable d’orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.

• Maîtriser les règles de toute communication 
• Donner une image positive dès le premier contact
• Choix des mots, du temps et du style
• Intonation, débit, attitude
• Questions
• Reformulation

• Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries) 
• Accueillir et s’annoncer clairement
• Mettre en relation efficacement
• Savoir personnaliser l’entretien
• Faire patienter
• Assurer une fluidité
• Gérer plusieurs appels simultanés

• Pratiquer une écoute active 
• Questionner
• La reformulation
• Abréger une conversation
• Transférer un appel
• Récupérer un appel

• Précis et adapté aux destinataires 
• Savoir s’informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour
• S’engager à bien transmettre le message
• Verbaliser l’attente

• Faire face aux urgences 
• Surmonter ses compartiments refuges
• Savoir se détendre
• Gérer ses émotions

• Maîtriser son agressivité 
• S’affirmer avec souplesse
• Désamorcer les tensions
• Susciter les accords possibles
• Proposer des solutions
• Mettre en place un suivi des réclamations

• Être précis et à l’écoute de son interlocuteur 
• S’exprimer clairement et positivement
• Mettre en place un rapport de qualité
• Être cohérent par rapport à ses interlocuteurs
• Savoir s’organiser
• Organiser son poste de travail
• Utiliser des outils d’information
• Gérer les priorités
• Connaître les règles des 3V et des 7C

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