Maîtriser sa relation clients

• Être pro-actif dans sa relation client afin de le satisfaire
• Comprendre la situation et s’adapter au client
• Savoir transformer une simple de demande de renseignement en un acte de conseil
• Savoir modifier son comportement pour mieux gérer les situations anxiogènes
• Mettre en pratique des scénarios d’interventions

• Définir les éléments qui construisent l’image et la notoriété
• Les spécificités de la communication au téléphone et en face à face
• Décoder la communication non verbale
• L’importance de la voix et le choix des mots : méthode DIVAS
• Être acteur de son questionnement : 7 questions d’Aristote
• Principe de zéro déperdition
• Conditions de l’écoute active
• Développer son assertivité
• Savoir saisir l’instant et être force de proposition
• Repérer les sources de tension
• Trouver un juste positionnement entre distance et proximité avec un client
• Savoir comprendre en s’appuyant sur la méthode ERIC
• Mise en pratique sur des scénarios concrets

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