Gestion des conflits dans la relation clients

• Anticiper et identifier les manifestations d’agressivité et les facteurs déclenchant.
• Savoir réagir de manière appropriée face à des comportements agressifs et se protéger.
• Découvrir et expérimenter les stratégies, attitudes et outils appropriés au maintien d’une relation saine.
• Gérer la charge émotionnelle et réguler son stress lors d’une situation tendue

 Prévenir les tensions et les conflits clients :

• Identifier les mécanismes et manifestations de l’incivilité et de l'agressivité.
• Repérer les situations récurrentes qui génèrent des conflits client.
• S’approprier la notion de perception (vision du monde) et de filtres.
• Repérer les comportements à risques pour anticiper et éviter les tensions.

 S'affirmer avec tact et professionnalisme dans la relation :

• Identifier les ingrédients d'une relation commerciale de qualité.
• Apprendre à se connaître et conscientiser l’effet miroir de ses attitudes relationnelles.
• Désamorcer l'agressivité et maintenir une posture assertive tout au long de l'échange.
• Maîtriser les outils permettant « d’affronter » sereinement la personne agressive.

 Gérer les situations tendues en développant une communication efficace

• Accueillir l'insatisfaction ou la réclamation : écoute active, questionnement...
• Sortir de l’enlisement des divergences et rétablir un échange factuel.
• S'approprier les expressions et le vocabulaire rassurants et positifs afin de fidéliser.
• Apaiser la situation à l'aide des outils de Communication Non Violente (CNV).

 Gérer les manifestations de son stress dans la relation et se préserver

• Identifier ses propres déclencheurs de stress.
• Apprivoiser ses émotions et en gérer l'expression.
• Prendre du recul face à une critique ou une remarque déstabilisante.
• Cultiver l'art du lâcher prise face aux tensions : ancrage, relativisation...

 

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