Gérer efficacement les appels téléphoniques

• maîtriser les techniques de communication au téléphone
• acquérir les techniques de gestion des appels entrants et sortants
• s’adapter aux attentes de l’interlocuteur
• valoriser l’image de son organisation par une relation téléphonique de qualité

• Un bon appel commence par un bon accueil
  • Prendre conscience des impacts de sa posture et de sa communication au téléphone
  • Adopter une posture positive & autres soft skills utiles
  • Instaurer une relation de confiance : techniques et bonnes pratiques
• Un bon appel est un appel structuré
  • Appel entrant : détecter le besoin et accompagner l’appel jusqu’à une solution concrète
  • Appel sortant : préparer son argumentaire, se fixer des objectifs, préparer les objections
  • Clore un appel correctement et efficacement
• Un bon appel en toute situation
  • Traiter les insatisfactions au téléphone
  • Reformuler pour mieux accompagner
  • Laisser une bonne impression bénéfique à l'organisation

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