Développer la qualité de service et la relation client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE)

• Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d’établir une relation de confiance dès le premier contact.
• Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s’accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.
• Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.
• Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.
• Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d’indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.
• Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.
• Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d’enquête de satisfaction clients, afin de déterminer les actions à mettre en œuvre pour contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.

Objectif : Développer et maîtriser les compétences opérationnelles permettant d’assurer une relation client de qualité, de l’accueil au suivi, en adaptant sa posture et sa communication, en construisant des réponses personnalisées, en gérant les situations d’insatisfaction et en contribuant à l’amélioration continue de la qualité de service. Semaine 1 : Installer les fondamentaux de la qualité de service et de l’accueil Comprendre les enjeux de la qualité de service dans l’expérience client et la fidélisation. Adopter une posture professionnelle : communication claire, écoute, assertivité, gestion des émotions. Réaliser un accueil efficace (physique, téléphonique, digital) : premières minutes, reformulation, prise en charge. Identifier les attentes du client et les points de vigilance (contexte, urgence, contraintes, irritants). Structurer ses échanges : prise de notes, traçabilité, transmission d’informations utiles. Semaine 2 : Analyser le besoin et construire une réponse personnalisée Mener un entretien de découverte : questionnement, écoute active, détection des besoins explicites et implicites. Reformuler et valider la demande : cadrage, clarification, critères de réussite. Construire une proposition adaptée : options, bénéfices, argumentation, pédagogie. Accompagner le client dans son parcours : suivi, relances, conseils, prévention des incompréhensions. Mise en pratique (cas concret) : analyse de situation client, diagnostic, réponse personnalisée structurée. Semaine 3 : Mesurer la satisfaction, traiter les réclamations et améliorer le service Mesurer la satisfaction : principes, outils et indicateurs (exemple : CSAT, NPS), recueil de feedback. Traiter une insatisfaction ou réclamation : méthode, posture, désamorçage, recherche de solution, formalisation. Gérer les situations sensibles : objections, tensions, exigences, erreurs, délais. Identifier les leviers d’amélioration continue : irritants récurrents, causes racines, actions correctives et préventives. Livrables : tableau simple de suivi satisfaction et plan d’actions qualité (actions, responsables, échéances, critères).

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