Reconversion customer success manager

• Comprendre les fondamentaux du modèle économique SaaS (revenus récurrents, churn, LTV, CAC). • Maîtriser la Proposition Unique de Valeur d’une offre SaaS
• Identifier les enjeux spécifiques du Customer Success dans ce modèle.
• Analyser l’impact du modèle SaaS sur les rôles des équipes commerciales, marketing et CSM.
• Structurer un parcours d’onboarding client efficace
• Mettre en place des actions clés pour garantir l’adoption initiale du logiciel
• Créer ou optimiser des supports d’accompagnement (guides, vidéos, webinars…)
• Cartographier le parcours client dans un contexte SaaS
• Identifier les moments clés pour créer de la valeur et mesurer la satisfaction
• Concevoir des plans d’actions en fonction des signaux faibles de désengagement
• Accompagner les clients, les assister et conseiller dans leurs choix
• Fidéliser les clients
• Gérer des situations de rétention client
• Planifier et exécuter des campagnes de communication à destination des clients existants
• Utiliser des outils d’automatisation marketing pour renforcer la relation client
• Mesurer l’impact des campagnes sur l’usage, la satisfaction et la fidélisation
• Maîtriser le processus de vente de logiciels et de services
• Identifier les opportunités de renouvellement, d’upsell et de cross-sell
• Préparer et mener des entretiens orientés valeur et ROI avec les clients
• Maîtriser les techniques de négociation dans un cadre non commercial direct
• Réaliser des actions de prospection par téléphone
• Identifier les causes récurrentes de tensions client-éditeur
• Développer des réflexes pour désamorcer les situations conflictuelles
• Conduire une médiation orientée solution dans un cadre professionnel
• Gérer des situations conflictuelles à distance
• Assurer le recouvrement amiable de créances
• Mettre en œuvre une démarche de résolution des problèmes
• Prendre en main une plateforme Customer Success
• Créer des workflows simples pour le suivi client
• Analyser et interpréter les données issues de ces outils pour piloter l’activité
• Identifier les indicateurs clés de suivi de la satisfaction et de l’engagement client
• Comprendre les apports de l’intelligence artificielle dans la relation client

Module 1 : 
Les piliers du modèle SaaS : revenus récurrents et métriques clés
La proposition de valeur d’une offre SaaS
Calculs et interprétation : MRR, ARR, churn, CAC, LTV
Missions CSM : onboarding, adoption, renouvellement, upsell, satisfaction
Objectifs clients vis à vis d’un logiciel SaaS

Module 2 : 
Les objectifs de l’onboarding
Les étapes du parcours d’onboarding et les bonnes pratiques SaaS
Valider l’efficacité d’un onboarding
Objectifs et mesure de l’adoption
Les différents types d’actions pour favoriser l’adoption

Module 3 :
Segmentation du parc clients – Objectifs et méthode
Construction d’une Customer Journey
Les points récurrents – Agenda et posture
Indicateurs de satisfaction (CSAT, CES, NPS)
Mesure de la satisfaction clients

Module 4 : Actions de communication marketing sur parc clients
Introduction à la communication “Customer Marketing”
Différents types de contenus pour le parc clients
Les outils IA pour la communication marketing
Concevoir une campagne client : segmentation, contenu, canal
Automatiser avec Brevo, HubSpot ou Customer.io
Analyse des résultats : taux d’ouverture, engagement, conversion

Module 5 : Renouvellement et Vente additionnelle
Le cycle de vie client et les opportunités de vente additionnelle
Spécificités de la vente de logiciels SaaS
Les étapes de la vente d’un logiciel Saas
Techniques de découverte et entretien orienté valeur
Qualifier une opportunité d’upsell
Proposer un upsell
Obtenir l’accord du client

Module 6 : Gestion de conflits
Typologie des conflits clients et signaux d’alerte
Techniques de communication non violente (CNV)
La posture du médiateur : écoute, neutralité, solution

Module 7 : Données, IA et outils Customer Success
L’apport de l’IA sur le suivi client
Données et mesure de l’usage
Création de playbooks et alertes automatiques
Les plateformes Customer Success
Les autres outils CS
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