Identifier les situations et attitudes conflictuels Objectif
- Repérer les sources et types de conflits
- Etudier les composantes d’un conflit
- Déterminer les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l’approcher
Choisir les bons comportements face aux conflits
- Adopter une démarche assertive
- Connaître les comportements refuges
- Encourager les comportements assertifs
Délier et anticiper les conflits
- Désamorcer les conflits en utilisant les techniques de prévention et de médiation
- Etre honnête et parler vrai en toute situation
- Réitérer et redéfinir les conditions de la coopération
Connaître les différents types de conflits et leurs mécanismes
- Identifier les causes potentielles des conflits
- Repérer les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement
- Constater un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
- Cerner le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit
Déterminer le rôle du manager
- Situer le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
- Analyser avec lucidité et gérer ses émotions en prenant du recul
- Définir un plan d’action pour sortir de la crise
- Ramener un climat de confiance dans l’équipe en gérant l'après-conflit
Anticiper les conflits
- Idenifier les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
- Appréhender ce qui sous-tend le conflit : facteurs organisationnels, interpersonnels...
- Analyser la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
- Réduire le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à écarter
- Exploiter les techniques de communication pour prévenir les conflits
Décrypter le conflit grâce à l’écoute et au questionnement
- Effectuer une écoute active afin de délimiter les enjeux du conflit
- Décoder les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
- Identifier les émotions en présence et connaître les besoins, les attentes
Gérer et solutionner un conflit
- Analyser la situation en profondeur pour choisir la meilleure stratégie
- Tenir compte des aspects émotionnels pour calmer un interlocuteur réactif
- Exclure les attitudes "manipulatrices"
- Régir les comportements violents
- Prioriser une négociation gagnant/gagnant
Opter pour les outils de la médiation
- Déterminer et adapter le périmètre de la médiation
- Reconnaître l'intérêt des entretiens individuels
- Lancer la séance de médiation
- Soutenir les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
- Clôturer la médiation et gérer l’après conflit
Concevoir collecivement des solutions
- Réstaurer un climat de con?ance propice à l’échange
- Identifier ensemble des solutions innovantes
