Programme de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Identifier et juger ses attitudes face à un client
- Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
- Juger de son assertivité ;
- Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.
Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients
- Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
- Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
- Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.
Tenir sa position devant les clients de façon sereine
- Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
- Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
- Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
- Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs
- Faire un constat de la situation ;
- Adopter les méthodes appropriées ;
- Se fixer des objectifs précis ;
- Respecter ses propres valeurs ;
- Gérer une critique infondée ;
- Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
- Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
- Trouver une solution mutuellement avantageuse.
Développement de l’affirmation de soi
- Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
- Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
- Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.
