Optimiser sa mission d'accueil en face-à-face ou au téléphone

• Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
• Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
• Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.

• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.
• L'accueil et la relation clientèle, une image : Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.
• Les principales composantes d'une communication efficace : Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
• L'aménagement de l'espace de réception.

• Renforcement des attitudes positives :
• Auto diagnostic de ses capacités personnelles.
• Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.

• Les situations téléphoniques :
• Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel.
• Émission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.
• Le comportement téléphonique : L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.

• Traiter les objections et les réclamations.
• Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.

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