Optimiser sa mission d'accueil en face-à-face ou au téléphone

Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.

L'accueil et la relation clientèle
Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.
L'accueil et la relation clientèle, une image : Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.
Les principales composantes d'une communication efficace : Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
L'aménagement de l'espace de réception.
Les spécificités de l'accueil physique
Renforcement des attitudes positives :
Auto diagnostic de ses capacités personnelles.
Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.
Les spécificités de l'accueil téléphonique Les situations téléphoniques :
Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel
Emission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages
Le comportement téléphonique : L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.
Gestion des situations "difficiles"
Traiter les objections et les réclamations.
Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.

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