La gestion de conflits dans la relation client

• Anticiper et gérer une insatisfaction
• Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
• Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
• Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
• Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer
• Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise

Anticiper

• Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client ?
• Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ?
• Repérer  les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

Comment éviter la dégradation d'une situation ?

• Savoir établir une relation positive avec le client  
• Savoir accueillir l'insatisfaction
• Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
• Pratiquer l'assertivité

Comment gérer l'agressivité verbale ?

• Comprendre l'origine des tensions
• Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
• Le rôle des jugements dans la relation
• Comment désamorcer l'agressivité verbale ??
• Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
• Les expressions à privilégier
• Les expressions à éviter
• Quelle attitude adopter ?

Comment gérer son propre stress

• Identification de nos propres générateurs de stress
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
• Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
• Identifier les différents types d'émotions
• Comment gérer nos émotions ?
• Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
• Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation  etc…

Reconnaître les "jeux psychologiques"

• Savoir les repérer
• Comment les éviter ?
• Comment les gérer ?

Savoir s'affirmer sereinement

• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire " Non " sans perdre le client
• Montrer une attitude rassurante et stable

Comment rétablir la confiance ?

• Les attitudes d'apaisement
• Savoir se projeter dans l'après conflit
• Obtenir un accord "gagnant gagnant"
• Fidéliser le client