Faire face à l’agressivité et à l’incivilité

• Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
• Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.

• Affronter les interlocuteurs difficiles : conserver une attitude professionnelle et restaurer une communication mal engagée.
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité et identifier les besoins non formulés : initiation à la Communication Différentielle®.
• Connaître l’arsenal des comportements disponibles : les questions qui désamorcent, la reformulation du ressenti, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
• Réagir à une demande abusive : aider son interlocuteur à formuler des requêtes réalistes.

• Savoir poser un cadre respectueux pour se protéger sans entrer dans la confrontation.
• Désactiver ses automatismes personnels pour ne pas compliquer la communication : les déclencheurs, la pression cumulée, les réactions émotionnelles.
• Maîtriser ses propres émotions et développer sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ou contaminer par la mauvaise humeur.
• Évacuer la tension intérieure : les outils de régulation émotionnelle et de prévention du stress.

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