CQP réceptionniste

Compétences attestées :

• Accueillir de façon multimodale les clients sans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l'établissement et l'offre touristique et culturelle locale et en respectant les standards de qualité de l'établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l'établissement.
• Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées conformes aux standards de qualité de l'établissement, afin de maintenir et garantir une qualité de service
• Commercialiser des services complémentaires adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d'optimiser le chiffre d'affaires de l'établissement
• Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), afin de contribuer à la réputation de l'établissement y compris sur les réseaux sociaux
• Exécuter les consignes de sécurité conformément à la règlementation en vigueur afin de veiller à la protection des personnes et des biens
• Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction afin de prévenir de possibles débordements de manière adaptée
• Traiter les demandes de réservations des clients par l'utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations...) pour planifier l'activité de l'établissement
• Appliquer la politique tarifaire de l'établissement et adaptant l'offre en fonction des flux d'activités, dans le but d'optimiser le remplissage de l'établissement
• Organiser l'activité de la réception, en utilisant les différents canaux de la communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d'informations) afin d'assurer la continuité de service
• Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service à partir des consignes et des prestations réalisées afin d'assurer le suivi de l'activité
• Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles définies par l'établissement afin de réaliser les encaissements

Module 1 : Environnement HCR – 14 heures
•Connaitre le secteur HCR et les différents typesd’établissements
•S’approprier les enjeux de développementdurable et de transition écologique

Module 2 : Accueil et communication – 49 heures
• Découvrir les clés de l’accueil réussi en réception
• Communication verbale, non-verbale, para-verbale, en face à face et au téléphone
• Image de soi et image de marque
• Traiter les réclamations et gérer les plaintes
• Gérer son stress et ses émotions face aux clients

Module 3 : Commercialisation produit hôtelier – 119 heures
• Connaitre les produits et services hôteliers
• Organiser la réception
• Maitriser les scénarios de commercialisation
• Effectuer des réservations
• S’approprier les techniques de yield management
• Assurer le suivi des clients de leur arrivée à leur départ
• Développer les ventes additionnelles up & cross selling
• Transmettre les informations et coordonner l’ensemble des services pour une meilleure satisfaction client
• Gérer les encaissements

Module 4 : Sécurité – 21 heures
• Devenir SST
• Intervenir en cas d’incident

Module 5 : Anglais – 56 heures

Module 6 : Alternance en entreprise – 119 heures

Module 7 : Accompagnement vers l’emploi – 7 heures
• Travailler CV / LM / recherche d’emploi / entretiens

Module 8 : Evaluation finale – 14 heures

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