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Référence: 231151515F

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Mise à jour le

Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Straformation

Niveau de sortie : Sans Niveau spécifique

Pour cette formation

6 sessions disponibles

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Objectifs

 Objectif(s) :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
  • Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
  • Améliorer l’image de l’entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
  • Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
  • Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l’équipe SAV ;
  • Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme

 Programme :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
 
Rappel de l’importance de la satisfaction clientèle
  • La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
  • L'intérêt à fidéliser le client ;
  • Rappeler les objectifs de l’entreprise.
 
Évaluation de son propre service client
  • Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
  • Tester anonymement son service relation clientèle ;
  • Dresser l’état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
  • Analyse des statistiques des avis clients ;
  • Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
  • Analyse du service client de la concurrence.
 
Définir ses objectifs
  • Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
  • Identifier les signaux d’alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
  • Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
  • Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.
 
Les outils RC et SAV
  • Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
  • Le travail collaboratif ;
  • Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.
 
Former son équipe de relation clientèle et de SAV
  • Sensibiliser toute son équipe de l’importance de la relation clientèle ;
  • Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
  • Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
  • Les techniques de gestion des conflits ;
  • Adopter une attitude rassurante pratiquer l’écoute active ;
  • Analyse des résultats et mesures correctives.

Certifications et métiers visés

Consulter le diplôme, titre ou certificat... délivrés en fin de formation ainsi que les métiers auxquels cette formation vous donne accès.

Résultats attendus

Attestation de fin de formation

Métier(s) correspondant(s)

Nom du métier Lien vers la fiche du métier
M1704 : Management relation clientèle Fiche métier - nouvel onglet

6 sessions : Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

  • au

    Date limite d'inscription 30 août 2024

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    • Commune : Lyon 2e (69)

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