Intégration d'un Call Center

En suivant cette formation et en mettant en pratique la technique de la relation clientèle, les téléprospecteurs seront en mesure d'améliorer l'expérience client et d'obtenir des parrainages.

Introduction à l'entreprise et à la posture professionnelle : Comprendre la culture d'entreprise 

• Présentation et comprendre la culture d'entreprise et adopter la posture professionnelle attendue
• Découverte de l'organisation du service
• Règle de vie en entreprise : ponctualité, respect, communication professionnelle

Travail en open space et dynamique de groupe : Identifier les enjeux du travail collectif dans un environnement ouvert

• Analyser les avantages et contraintes du travail en open space
• Exercices sur la gestion du bruit, du stress, de la concentration

Les styles de leadership et la communication interpersonnelle : Comprendre les différents styles de leadership et les impacts sur les équipes

• Présentation des styles de management (directif, participatif, délégatif, etc..)
• Etude de cas : reconnaître le style de son encadrant
• Exercices de communication assertive et d'écoute active

Culture d'entreprise et engagement professionnel : Favroriser l'intégration et l'adhésion à la culture d'entreprise

• Témoignages internes
• Echanges autour de la motivation et sentiment d'appartenance
• Rappel des codes de conduite et des attentes managériales

Les types de concentration et d'apprentissage : Identifier son profil de concentration et adapter ses méthodes de travail

• Découverte des canaux de concentration (visuel, auditif, kinesthésique)
• Exercices de repérage et de mémorisation adaptés à chaque profil
• Atelier collectif de mise en pratique

Introduction aux produits et services : Comprendre le produit phare et ses caractéristiques techniques

• Définition et rôle des combles perdus dans la performace énergétique
• Présentation des solutions techniques proposées
• Atelier questions/réponses

Introduction à la démarche commerciale : Assimiler les fondements de la démarche vente et la relation client

• Définition et principes de la vente en centre d'appels
• Découverte des étapes du cycle de vente
• Atelier participatif : écoute, découverte des besoins et argumentation

Mise en pratique : Développer les réflexes commerciaux et relationnels

• Exercices de simulation d'appels (jeu de rôle)
• Feedback collectif sur la posture, le discours, la gestion des objections
• Amélioration progressive des techniques de vente

Suivi et évaluation des acquis : Evaluer les compétences acquises et identifier les axes d'amélioration

• QCM de validation des connaissances
• Evaluation pratique en situation simulée
• Entretien individuel, retour d'expérience, plan d'action personnalisé

Consulter le diplôme, titre ou certificat... délivrés en fin de formation ainsi que les métiers auxquels cette formation vous donne accès.