Gestion des clients difficiles

• Reconnaître les différents profils 
• Savoir interpréter les émotions
• Adapter son mode de communication aux différents profils

• Mesurer l’agressivité de l’interlocuteur pour situer sa réponse 
• Pratiquer l’écoute active
• Faire preuve d’empathie
• Savoir utiliser le questionnement et la reformulation
• Expliquer les situations en les valorisants
• Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun
• Reconnaître les différents types d’objections et les traiter
• Savoir dire « non » / s’affirmer avec diplomatie

• Réception de la négativité de l’interlocuteur 
• Gérer sa propre émotion
• Identifier ses facteurs de stress
• Mesurer l’impact de son comportement
• Apprendre à respirer
• Adapter son comportement
• Prendre du recul

• Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions
• Plan d’actions individuel remis à chaque stagiaire
• Consultant référent bénéficiant d’une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique

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