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Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Savoie Pro formation

Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

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Objectifs

1. Faire face aux incivilités : savoir accepter et réagir,
2. Communiquer efficacement pour éviter ou déjouer l’agressivité.

Programme


1) Reconnaitre et comprendre les incivilités
  • Hiérarchie des différentes réactions
  • Les différentes étapes du conflit
  • Les 9 déclencheurs d’agressivité
  • L’importance des besoins psychologiques fondamentaux
  • Le rôle des 3 pôles dans le fonctionnement humain
  • L’influence de la perception dans la relation
  • Les 3 attitudes face au conflit : test de Gordon

2) Prendre ma part dans la relation
  • Les 3 cerveaux
  • Les attentes respectives
  • La juste posture (position basse + relation tripolaire + empathie et assertivité)
  • Le rôle des émotions (les miennes et celles des autres)
  • Ma place dans le triangle de Karpman
  • Les risques de l’effet miroir et l’escalade symétrique

3) Gérer les incivilités et les conflits par une communication efficace
  • La PNL en communication
  • Le schéma de Riley
  • Le modèle de Merhabian
  • Les 6 attitudes de Porter
  • Le message verbal
  • Les pièges linguistiques
  • Les techniques d’une communication assertive : l’édredon, le disque rayé, le FOS, le DESC.


Certifications et métiers visés

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Résultats attendus

Attestation de fin de formation

1 session : Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

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    Savoie Pro formation

    • Commune : Gilly-sur-Isère (73)

    Formation professionnelle